Anticiper et gérer les conflits
Prévenir, gérer et dépasser les conflits
Les conflits sont inhérents à toute organisation humaine. Ils sont souvent l'occasion de reposer les règles et de repartir sur des bases constructives. Agir en tant que manager dans ces situations demande de comprendre les mécanismes du conflit et de savoir choisir la meilleure stratégie pour maintenir son équipe dans un climat de travail serein.
Identifier les différents types de conflits
Mettre en œuvre des stratégies et modes d'intervention pour résoudre un conflit
Prévenir les conflits
Toute personne souhaitant prévenir et gérer au mieux les situations conflictuelles
Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes
- Cerner les causes potentielles des conflits
- Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement.
- Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
- Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit
Partage d’expériences : les situations conflictuelles le plus fréquemment rencontrées au sein d’une équipe
Autodiagnostic : son comportement face à un conflit
Situer le rôle du manager
- Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
- Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
- Le manager au cœur du conflit : définir un plan d’action de sortie de " crise "
- Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l’équipe
Mise en situation : à partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit
Prévenir les conflits
- Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
- Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
- Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
- Minimiser le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
- Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
Mise en situation : expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l’équipe
Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement
- Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
- Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
- Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
Exercice d'application : décodage des émotions et des besoins liés sur des cas apportés par les participants et sur des vidéos d’entraînement
Résoudre un conflit
- Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
- Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
- Désamorcer les attitudes "manipulatrices"
- Gérer les comportements de violence
- Privilégier une négociation gagnant/gagnant
Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d'agressivité, de manipulation,d' évitement
Utiliser les outils de la médiation
- Définir et cadrer le périmètre de la médiation
- Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
- Ouvrir la séance de médiation
- Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
- Conclure la médiation et gérer l’après conflit
Exercice d'application : accompagnement dans la recherche d'un accord et d'un plan d'action
Video : Comment gérer un conflit dans son équipe ?
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
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Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Ressources pédagogiques :
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